Куда жаловаться на банк и МФО: инстанции и порядок подачи жалобы

Выбор инстанции зависит от того, кто именно и в чём нарушил ваши права. Начните с таблицы.

Кому и на что жаловаться

Закон № 230-⁠ФЗ действует и для банков с МФО, которые сами взыскивают просроченный долг: он запрещает угрозы и психологическое давление (ч. 2 ст. 6), а контроль (надзор) за такими организациями ведёт уполномоченный орган, то есть ФССП (п. 6 ч. 2 ст. 2). Правила общения коллекторов описаны в статье о законе № 230-⁠ФЗ, а про жалобы именно на них — в статье куда жаловаться на коллекторов.

Какие права заёмщика закреплены в законе № 353-⁠ФЗ

Жалоба сильнее, когда в ней названа норма, которую нарушила организация. Закон № 353-⁠ФЗ «О потребительском кредите (займе)» действует и для банков, и для МФО. Вот что он гарантирует заёмщику:

• Информацию об условиях займа организация даёт бесплатно, а копии документов с этой информацией по вашему запросу выдаёт бесплатно или за плату не выше затрат на изготовление (ч. 5 ст. 5).
• Кредитор не вправе требовать платежей, которых нет в индивидуальных условиях договора, а общие условия не могут обязывать вас покупать платные услуги (ч. 7 ст. 5).
• После заключения договора кредитор обязан направлять вам или открывать доступ к размеру текущей задолженности и датам платежей (ч. 1 ст. 10). По запросу эти сведения дают раз в месяц бесплатно, чаще — за плату (ч. 3 ст. 10).
• О просрочке кредитор сообщает бесплатно не позднее семи дней с даты её возникновения (ч. 4 ст. 10).
• Погасить заём досрочно можно: без предварительного уведомления в течение 14 календарных дней с получения денег (ч. 2 ст. 11), позже — уведомив кредитора не менее чем за 30 календарных дней, если договор не устанавливает более короткий срок (ч. 4 ст. 11).

Нарушенный пункт из этого списка и есть то, на что стоит сослаться в жалобе и в письме самой организации.

Какие сроки закон ставит банкам и МФО

Часть обязанностей банков и МФО ограничена конкретными сроками. Если организация их пропустила, это можно указать в жалобе.

Сроки рассмотрения самой жалобы установлены законом № 59-⁠ФЗ, о нём сказано ниже. А как оформить каникулы, разобрано в статье о кредитных каникулах.

Как пожаловаться на банк в Банк России

Банк России надзирает за кредитными организациями. Он оценивает, законно ли поступил банк, и если нарушение подтвердится, вправе применить санкции. Взыскивать деньги и разрешать спор вместо вас он не будет.

Подать жалобу можно тремя способами:

• через раздел «Интернет-приёмная» на сайте Банка России: заполните форму с описанием ситуации и вложите документы;
• письмом по адресу Банка России, который указан на его сайте, с копиями документов;
• лично в территориальном отделении Банка России в вашем регионе.

После подачи обращение регистрируют и рассматривают. Право граждан на обращения и сроки их рассмотрения установлены законом № 59-⁠ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», а в споре с банком применяют ещё и закон о защите прав потребителей.

Как пожаловаться на МФО

Если МФО действует незаконно, сначала попробуйте решить вопрос напрямую, а затем идите выше.

1. Напишите в саму МФО. Отправьте обращение на официальный адрес электронной почты организации: изложите суть и приложите договор, платёжные квитанции и переписку. Ответ организация должна дать в срок, который установлен законом.
2. Обратитесь в Банк России. Когда ответ не пришёл или не удовлетворил, подайте жалобу в интернет-приёмную на cbr.ru/Reception. ЦБ надзирает за МФО и вправе организовать проверку.
3. Жалуйтесь в ФССП на нарушения при взыскании. Если МФО или коллекторы нарушают закон № 230-⁠ФЗ, жалоба подаётся на сайте службы или по её горячей линии, номер которой указан на сайте ФССП.
4. Идите в Роспотребнадзор, если навязали услуги. Так бывает, например, со страхованием займа. Закон № 353-⁠ФЗ требует от кредитора дать возможность получить потребительский кредит без страхования, если оно не обязательно по закону, хотя ставка по такому кредиту может быть выше (ч. 2.2 ст. 7), а от услуги, по которой заёмщик становится застрахованным лицом, можно отказаться в течение тридцати календарных дней со дня согласия (п. 3 ч. 2.1 ст. 7).
5. В прокуратуру или суд обращаются при серьёзных нарушениях: угрозах, мошенничестве, нарушении закона о персональных данных.

Сохраняйте всё, что подтверждает нарушение: договор, квитанции, переписку.

Что указать в жалобе и что приложить

• полное название банка или МФО;
• номер договора или счёта, если жалоба касается конкретной услуги;
• что именно нарушено, когда и при каких обстоятельствах;
• копии документов: договор, выписки, переписка с организацией.

Чем точнее факты и даты, тем быстрее проверка. Перед отправкой проверьте:

1. Адресат выбран по таблице выше: нарушение при взыскании — ФССП, навязанные услуги — Роспотребнадзор, споры об условиях и расчётах — Банк России.
2. В тексте названа норма, которую вы считаете нарушенной: например, ч. 7 ст. 5 закона № 353-⁠ФЗ, если организация требует платёж, которого нет в индивидуальных условиях, или ч. 2 ст. 6 закона № 230-⁠ФЗ, если вам угрожают.
3. К жалобе приложены копии, а оригиналы остались у вас.
4. Вы сохранили копию жалобы и подтверждение отправки: если дело дойдёт до суда, каждая сторона доказывает то, на что ссылается (ч. 1 ст. 56 ГПК РФ).

Как проверить долг и кредитную историю до жалобы

Прежде чем жаловаться, убедитесь, что сумма или запись действительно неверны. Проверить можно в четырёх местах:

• У самой организации. Запросите сведения о текущей задолженности и платежах: раз в месяц они бесплатны (ч. 3 ст. 10 закона № 353-⁠ФЗ).
• В бюро кредитных историй. Где хранится ваша история, подскажет Центральный каталог кредитных историй (ч. 1 ст. 8 закона № 218-⁠ФЗ), а в каждом бюро отчёт выдают бесплатно не более двух раз в год (ч. 2 ст. 8). Порядок описан в статье как бесплатно узнать кредитную историю.
• В банке данных исполнительных производств ФССП. Если по долгу уже есть исполнительный документ, он отразится там; как искать, рассказано в статье исполнительное производство по номеру.
• В суде. Иски кредиторов можно найти на сайте ГАС «Правосудие», подробнее — в статье какие МФО подают в суд и как узнать об иске.

Если в кредитной истории оказалась запись, которой быть не должно, подайте в бюро заявление об оспаривании (ч. 3 ст. 8 закона № 218-⁠ФЗ). Бюро проверяет информацию в течение 20 рабочих дней (ч. 4), а источник, например банк, обязан подтвердить достоверность сведений в течение 10 рабочих дней (ч. 4.1). Отказ можно обжаловать в суде (ч. 7).

Что делать, если жалоба не помогла

Банк России, ФССП и Роспотребнадзор проверяют организацию. Если ответ не устроил или нарушение не исправлено, остаётся суд.

• Иски заёмщика к кредитору о защите прав потребителей предъявляют в соответствии с законодательством РФ (ч. 1 ст. 13 закона № 353-⁠ФЗ); такой иск можно подать и в суд по месту жительства истца (ч. 7 ст. 29 ГПК РФ).
• Договор по требованию одной из сторон суд изменяет или расторгает только при существенном нарушении договора другой стороной либо в иных случаях, предусмотренных законом или договором (п. 2 ст. 450 ГК РФ).
• К иску приложите жалобы, ответы организаций и подтверждения отправки: каждая сторона доказывает свои доводы (ч. 1 ст. 56 ГПК РФ).

За нарушение общих правил взыскания организации грозит штраф от 50 до 500 тыс. ₽ (ч. 1 ст. 14.57 КоАП РФ), но размер вашего долга от этого не меняется.

Какие ошибки встречаются чаще всего

• Жалоба отправлена не туда. Нарушения при взыскании проверяет ФССП (п. 6 ч. 2 ст. 2 закона № 230-⁠ФЗ), навязанные услуги — Роспотребнадзор, а условия договора и расчёты — Банк России.
• Нет доказательств. Без договора, выписок и дат жалобу сложно проверить.
• Неясно, кто сейчас кредитор. Право требования переходит к другому лицу по сделке (п. 1 ст. 382 ГК РФ), и тогда требует деньги новый владелец долга; проверить это можно по статье как узнать, продал ли банк долг коллекторам.
• Платежи прекращены на время проверки. Договор меняют по соглашению сторон, по решению суда или по основаниям из закона (п. 1–⁠2 ст. 450 ГК РФ), а за просрочку по договору или закону платят неустойку (п. 1 ст. 330 ГК РФ). Жалоба в этот перечень не входит.

Если проблема в самом долге

Жалоба оспаривает нарушения, но не отменяет долг: Банк России споры не разрешает и деньги не взыскивает. Если платить уже нечем, нужен отдельный план. Что происходит с просрочкой по месяцам, описано в статье что будет, если не платить кредит, а про несколько займов сразу — на странице о микрозаймах.

Что можно сделать с самим долгом:

• Кредитные каникулы. Льготный период до шести месяцев, если доход упал больше чем на 30% и выполнены другие условия (ст. 6.1-2 закона № 353-⁠ФЗ).
• Переговоры с кредитором. Новый график или иные условия — по соглашению сторон (п. 1 ст. 450 ГК РФ), а явно несоразмерную неустойку суд вправе уменьшить (ст. 333 ГК РФ). Подробнее — в статье как уменьшить проценты и пени по кредиту.
• Банкротство через МФЦ. Долг от 25 000 до 1 000 000 ₽ и одно из условий по исполнительному производству (ст. 223.2 закона № 127-⁠ФЗ); условия — на странице о банкротстве через МФЦ.
• Банкротство через суд. Заявление вправе подать тот, кто предвидит, что не сможет платить (п. 2 ст. 213.4 закона № 127-⁠ФЗ). Депозит 25 000 ₽ вносят после принятия заявления, госпошлины нет; как проходит процедура — на странице «Как проходит банкротство».

Что подойдёт именно вам, зависит от суммы, дохода и стадии взыскания; результат заранее не обещают. Если платить нечем, начните со статьи нечем платить кредит: что делать.

Поможем, если долги по кредитам и займам стали неподъёмными

Если банк или МФО давит на вас, а платить по долгам нечем, начните с бесплатной консультации. Юрист по банкротству разберёт ваши долги и скажет прямо, что подходит именно вам: договориться с кредиторами, бесплатно через МФЦ или через суд. Если банкротство не нужно, юрист тоже скажет. Поможет собрать документы и ответит на вопросы, а дело в суде ведёт опытный юрист по банкротству.

Ответьте на шесть вопросов и оставьте телефон — с вами свяжется юрист. Работаем с жителями Краснодара и всего края.